“95598”客户服务热线服务内容如下：(1) 停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用 电信息查询、咨询、业务受理等。(2) 24h不间断服务。“95598”客户服务热线服务规范：(1) 时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4 声应道歉。
  应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。(2) 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清 晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据寒际情况随时 说“是”、“对”等，以示在专心聆听，要内容要注意重复、 确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强 行挂断。
  (3) 受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的 电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后， 尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。
  (4) 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选 择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。(5) 接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确 属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理如判断属客户内部故障， 可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。
  (6) 因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时， 应告知客户停电原因，并主动致歉。(7) 客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观 恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报。(8) 客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对 客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。
  如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发 生正面冲突。(9) 建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉 受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时 进行回访，听取意见和建议。