线下客服工作总结范文
必考题
一.客户众生价值的作用:
是企业长期持续稳定发展的基础。客户终生价值的意义在于表达忠诚用户对企业生存和
发展的重要和长远影响,以刺激企业对忠诚客户的高度重视,努力维系自己的忠诚客户。
二.客户分级管理的必要性
1、不同的客户带来的价值不同,应区别对待。
2、企业可以根据客户的不同价值来分配不同的资源。
3、不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足。
4、客户分级是有效进行客户沟通,实现客户满意的前提。
三.客户分级管理应该做好的工作
1、对于关键客户,要成立专门服务机构,集中优势资源服务他们,并加强感情联系,
密切双方关系。
2、对于普通客户,要针对有升级潜力的客户重点培养,争取他们成为关键客户,对于
没有升级潜力的客户则要减少服务,降低成本。
3、对于小客户,也要区别对待,先判断其有无升级的可能,若没有则有理有节的淘汰
部分小客户,对于劣质客户则坚决予以淘汰。
四.终身价值的计算
客户终身价值=客户基本价值
=客户带来的利润
=客户的生命周期(以年为单位)×一年的利润
=客户的生命周期(以年为单位)×(一周的利润×365/7)
=客户的生命周期(以年为单位)×【(一周的收入-一周的成本)×365/7)】
注意:题中如果是网店,则成本一般忽略,第一套题还需减去客户维系成本。
满意客户新增价值=满意人数×满意转化率×终身价值
抱怨客户减损价值=抱怨人数×抱怨转化率×终身价值
五.客户异议分析
处理异议的思路:
详细记录投诉内容,判定投诉性质,确定投诉处理责任,调查造成投诉的原因,提出具
体解决的方案,并及时通知客户,同时对直接责任人进行相应的处罚,并在内部提出改善措施
六. 客户异议处理,
七.客户回访
要点包括:
1) 称呼2)感谢客户3)道歉4)报告5)希望6)致谢7)落款
模板中,黑色部分为无需变化的部分,绿色部分为同学们必须根据每套题的具体情况进行调整的部分。
模板:
尊敬的xx客户:
您好!非常感谢您联系我们,您的抱怨对我们来说是份礼物,也是改进的机
会。+(描述具体情况,以第一套为例,可以从第二题中复制部分内容:您说得一点也没错,您的网站应该能够正常打开,但此前的状况并非如此,您有权立即获得解决。我们永远欢迎您提出抱怨,您是本公司改进服务质量的`动力。)
本人要向您道歉,抱歉造成您的困扰。+(描述具体情况,以第一套为例,
可以从第二题中复制部分内容:贵公司的网站无法打开,是因为网站制作商前期没有进行备案,您告知我们以后,我们与网站制作方进行联系但无果后,立即请公司的技术人员协助备案,并指派了客服人员跟进,但由于我们的失误,没有及时将处理方案和进度告知贵公司,造成您焦急等待,我们再次表示道歉!)。
在您联系我们之后,我们立即进行了改进,如今事情已经完美解决。+(描
述具体情况,以第一套为例,可以从第二题中复制部分内容:您的网站可以正常打
开了,我们也在第一时间恢复了网站的百度推广。)
希望您仍旧对敝店(公司)保持信心,也希望您关注本月敝店推出的优惠套
餐活动(活动页面链接)。如果您有什么样的要求或建议,我们希望您能随时联系我们。
再次谢谢您!
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20xx年10月6日晚8时
八.客户维权