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2004-10-19 12:11:52

•   首先要说明一点，随着新的饭店等级评定标准的颁布，五星已经不是我国饭店的最高等级，在其之上还有白金五星的饭店。
  其次，刚刚几位回答者都是将饭店等级评定标准的硬件要求照搬了上来，但是却忽略了饭店产品的另外一个重要因素：软件，这才是真正高等级饭店的目标。
    
  目前国内高等级饭店要成为世界一流饭店，个人认为还要注意以下几个方面：
  一、标准化：从发展的角度看，中国的饭店业要在全国范围内推行服务质量标准化，无论是引进西方先进的管理模式，或创立自己的模式，必须通过标准化的管理，实现从情绪化服务阶段尽快进入标准化服务阶段的过程，把中国饭店管理的质量提高到一个更高的档次。
    亦即先过标准化服务关，尽早树立以顾客为中心的意识，让员工成为真正专业化的饭店服务人员。
  二、特色：一流的饭店管理模式要有特色。如希尔顿饭店突出“快捷”的特色，因此强调服务的效率标准，注重对顾客的要求快速反应（fast response）。 传统假日饭店以中低档度假旅游市场为目标市场，所以在服务中突出“热情、舒适、廉价与方便”的特点，注重标准化服务，强化成本控制。
    而里兹卡尔顿饭店强调“质量第一与百分之百顾客满足”，因而形成其特色鲜明的管理模式，如服务规范方面的黄金标准（包括一个座右铭、一个信条、三步服务与20项基本要求）；在部门协调方面有边缘服务原则（lateral service rule）；在服务效率上有迅速安抚（instant pacification）的1∶10∶100法则；在人力资源管理上有性格聘用方法。
    标准化与特色服务相结合才能建立一流的饭店管理模式，之前我国的饭店等级评定标准对操作标准过于严格，束缚了饭店的个性化服务的实施，其服务特色也无法完善。所以修改后的标准删除了对服务的具体要求，只有总的框架，具体标准由各饭店自行制定。
  三、网络：主要指预订网络、销售网络与信息网络，没有强大的预订网络，中国饭店的扩张空间就会非常有限。
    我们目前只有少数几家饭店加入了国际预订网络，更谈不上建立自己的预订网络。要实现饭店集团化经营，就必须建立自己的预订网络，并加入一些国际预订网络。建立自己的销售网络意味着饭店要致力于与旅行社、行业协会、会议策划者、航空公司、大企业等建立密切的业务协作，或自己设立销售部门形成强大的销售网络。
    信息网络要求饭店集团在各种新闻媒介、互联网建立自己的信息网页发送集团成员饭店产品服务信息，另外还要对供应商、旅行商、客户及顾客个人建立信息档案。
  我以上的解释不知道提问者是否满意，如果您不是业内人氏，只是对五星标准好奇，那看看其他几位的贴上的标准也就可以了，不过要说明，现在实施的标准已有很大程度的修改，已不是这两位所贴要求。
    

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  1***

  2004-10-19 12:11:52

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2004-10-18 11:33:35

•   我国五星级大酒店标准简介 
      我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。
    五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下： 
     (一）酒店总体基本要求 
       1 、 酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。
       2 、 酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。
       3 、酒店内部公共信息图形符号符合 LB/AT001 标准。
    
       4 、 有中央空调系统。
       5 、 有背景音响系统。
       6 、 有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。
     （二）酒店接待大厅基本要求 
       1 、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 
       2 、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、 24 小时有工作人员在岗。
     
       3 、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、 18 小时提供外币兑换服务。 
       4 、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。
     
       5 、可 8 小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 
       6 、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。
     
       7 、至少能用 2 种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用 3 种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。 
     （三）客房基本要求 
       1 、至少有 40 间（套）可供出租的客房， 70% 客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于 20 平方米，至少有 5 个开间的豪华 套房，有残疾人客房。
     
       2 、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 
       3 、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施， 110/220V 电源插座，电话副机，吹风机和体重称。
    装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳， 24 小时供应冷热水。 
       4 、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于 16 个，自办节目至少有 2 个频道。 
       5 、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务， 24 小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧， 24 小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。
     
       6 、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。 
       7 、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。 
     （四）餐饮基本要求 
       1 、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供 2 种风味的中餐。
     
       2 、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。 
       3 、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。 
       4 、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。 
       5 、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。
     
       6 、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭 。 
     （五）公共区域基本要求 
       1 、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。
     
       2 、有公用电话，并有市内电话簿。 
       3 、有男女分设的公共卫生间。 
       4 、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。 
       5 、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。
    提供打字服务。 
       6 、有医务室。 
       7 、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。 
       8 、提供市内观光服务。 
       9 、 有应急供电专用线和应急照明灯。 
     （六）选择项目（共 78 项，至少具备 35 项，具备项目越多，酒店越高档） 
      客房（ 10 项） 
       1 、客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语言信箱服务。
     
       2 、卫生间有饮用水系统。 
       3 、不少于 50% 的客房卫生间淋浴与浴缸分设。 
       4 、不少于 50% 的客房卫生间干湿区分设。 
       5 、所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间。 
       6 、设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所。
     
       7 、商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备。 
       8 、为客人提供免费店内无线寻呼服务。 
       9 、 24 小时提供洗衣加急服务。 
       10、 委托代办服务。 
      餐厅及酒吧（ 8 项） 
       1 、 有大堂酒吧。
     
       2 、 有专业性茶室。 
       3 、有除西餐厅外的其他外国餐厅，配有专门厨房。 
       4 、有饼屋。 
       5 、 有风味餐厅。 
       6、 有至少能容纳 200 人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房。
     
       7、 有至少 10 个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）。 
       8、 有 24 小时营业的餐厅。 
      商务设施及服务（ 5 项） 
       1、提供国际互联网服务，传输速度不小于 64kbit/s 。 
        2、封闭的电话间（至少 2 个）。
     
        3、洽谈室（至少容纳 10 人）。 
        4、提供笔译、口译和专职秘书服务。 
        5、图书馆（至少有 1000 册图书）。 
      会议设施（ 10 项） 
       1 、有至少能容纳 200 人会议的专用会议厅、配有衣帽间。
     
       2 、至少配有 2 个小会议室。 
       3 、有同声传译设施（至少 4 种语言）。 
       4 、有电话会议设施。 
       5 、有现场视音频转播系统。 
       6 、有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机。
     
       7 、有专门的复印室、配备足够的复印机设备。 
       8 、有现代化电子印刷及装订设备。 
       9 、有照相胶卷冲印室。 
       10 、至少 5000 平方米的展览厅。 
      公共及健康娱乐设施（ 42 项） 
       1、歌舞厅 
       2、卡拉 OK 厅或 KTV 房（至少 4 间） 
       3、游戏机室。
     
       4、棋牌室。 
       5、影剧场。 
       6、定期歌舞表演。 
       7、多功能厅，能提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅。 
       8、健身房。 
       9、按摩室。 
       10 、桑拿浴。
     
       11 、蒸汽浴。 
       12 、冲浪浴。 
       13 、日光浴室。 
       14 、室内游泳池（水面积至少 40 平方米）。 
       15 、室外游泳池（水面积至少 100 平方米）。 
       16 、网球场。
     
       17 、保龄球室（至少 4 道）。 
       18 、攀岩练习室。 
       19 、壁球室。 
       20 、桌 球室。 
       21 、多功能综合健身按摩撑。 
       22 、电子模拟高尔夫球场。
     
       23 、高尔夫练习场。 
       24 、高尔夫球场（至少 9 洞）。 
       25 、赛车场。 
       26 、公园。 
       27 、跑马场。 
       28 、射击场。 
       29 、射箭场。
     
       30 、实战模拟游艺场。 
       31 、乒乓球室。 
       32 、溜冰场。 
       33 、室外滑雪场。 
       34 、自用海滨浴场。 
       35 、潜水。 
       36 、海上冲浪。
     
       37 、钓鱼。 
       38 、美容美发室。 
       39 、精品店。 
       40 、独立的书店。 
       41 、独立的鲜花店。 
       42 、婴儿看护及儿童娱乐室。 
      安全设施（ 3 项） 
       1、电子卡门锁。
     
       2、客房贵重物品保险。 
       3、自备发电系统。 
  。

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  醉***

  2004-10-18 11:33:35

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