各:服务规范流程针对客户服务人员制定，主要内容包括如下几方面。 (1) 职业规范。明确呼叫中心客户服务人员的整体行为规范，例如:每天登入（L0g-in)、登出（Log-out)系统的时间规定、上下班到离岗位时间规定、排班规定、电话使用细则、电脑使用细则、着装与饰物规定、请假销假规定、定期参加业务培训规定等。 (2) 应急转接。明确突发应急情况下电话转接的处理流程。如紧 急处理无法解答问题的方式;某座席员无法理解客户需求时其他座席员的转接流程。 (3) 业绩管理。明确呼叫中心客户服务专职人员的业绩管理，包括业绩评估办法、如何增加业绩、奖励办法、晋升办法、惩戒与惩罚、辞退解聘等办法和程序。
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