后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容
客户来电咨询问题的解答及转交
发货记录及监控
安排技术人员安装仪器
仪器故障问题的解决: A。 技术部 上门维修
B。 质检部 返厂维修
5。 产品更换
6。 产品返回
二。 发货流程
业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请单》,之后财务部出具《发货单》。
  业务经理将《发货单》提交给售后部(2份),售后部向物流人员,库房人员各提交1份《发货单》,同时记录产品相关信息(产品编号,生产日期,发货日期等)。物流人员反馈《发货单》,《货物运输单》(包裹票),售后部依据《运输单》(包裹票)及时查询货物到达情况,并最终确定客户及时收到货物。
  
发货流程如下:
货款到账 业务经理填写《发货申请单》 财务部出具《发货单》 提交到售后部(2份) 
向物流人员,库房人员各提交1份《发货单》 记录产品相关信息 物流人员反馈《发货单》,
《货物运输单》/ 包裹票 查询货物到达情况 确定客户及时收到货物
仪器安装
在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。
  业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,马总签字批准后提交给售后部,售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定"预计出差所需时间" 同时填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》,并领取《售后服务信息反馈单》,售后部需告之前往目的地的相关信息。
  技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。
仪器安装流程如下:
货物到达 确定装机时间 业务经理填写《市场支持申请单》 提交售后部 
预计出差所需时间
售后部安排 技术人员 填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》 
技术人员前往 领取《售后服务信息反馈单》
告之前往目的地的相关信息 
提交《售后服务信息反馈单》
出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况 返回公司 
与售后部沟通出差结果 
售后部将《售后服务信息反馈单》,出差情况作以记录并存档
仪器上门维修
售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时,及时与客户沟通了解故障现象,做以详细记录,并作一般问题解答,不能解答的,提交给技术部(梁工),由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通,根据沟通结果,确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。
  如需上门维修,由技术部安排技术人员出差。同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定"预计出差所需时间" 同时填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》,并领取《售后服务信息反馈单》,售后部需告之前往目的地的相关信息。
  技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的,告知用户应承担的维修费用。
上门维修流程如下:
客户来电反馈 售后部 《部门协调单》
仪器故障 售后部与客户沟通了解 
业务经理提交信息 故障现象,并作以记录
返厂维修
提交技术部(梁工) 技术部安排技术人员电话沟通 
上门维修
预计出差所需时间
技术人员 填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》 出差期间需及时 
《市场支持申请单》 领取《售后服务信息反馈单》 向公司或售后部
告之前往目的地的相关信息 反馈工作情况
提交《售后服务信息反馈单》 售后部将《售后服务信息反馈单》, 
返回公司 出差情况作以记录并存档 
与售后部沟通出差结果
仪器返厂维修
售后部确定收到需返修的仪器后,应对返修产品作以记录,并提交给质检部检修(胡工),由质检部出具《返修产品检验报告单》,检修合格后发回给客户(生产部协助维修)。
  对于需要收费维修的,告知用户应承担的维修费用。
返修流程如下:
《部门协调单》
技术部沟通 确定需返厂维修 售后部对返修产品作以记录 
提交质检部检修(胡工) 质检部出具《返修产品检验报告单》 检修合格后发回给客户
产品更换
售后部确定接收到客户寄回的产品后,需做好详细记录,并提交给质检部(胡工)检验,质检部出具《更换产品检验报告单》。
  如经检验确定合格(产品性能,外观,包装,附件等良好),售后人员即可办理入库手续,同时从库房领取更换产品,办理出库手续后进行发货。如经检验确定需要收费的(产品性能,外观,包装,附件等不合格),则根据检验结果,售后人员与客户协商收费额度。
产品更换流程如下:
《部门协调单》
确定接收到寄回的产品 售后部对更换产品作以记录 提交质检部检验(胡工)
检验合格
(产品性能,外观,包装,附件等良好)
质检部出具 
《更换产品检验报告单》 经检验需收费的,协商收费额度 
(产品性能,外观,包装,附件等不合格)
库房(办理入库手续) 售后人员领取更换产品(办理出库手续) 发货
产品返回
当由于某些原因,客户与公司合作关系不再继续时,客户需将产品返回给公司。
  售后部在确定接收到客户返回的产品后,应及时作以记录,并提交给质检部检验(胡工),质检部出具《返回产品检验报告单》。如经检验确定合格(产品性能,外观,包装,附件等良好),售后人员即可办理入库手续。如经检验确定需要收费的(产品性能,外观,包装,附件等不合格),则根据检验结果,售后人员与客户协商收费额度。
  
产品返回流程如下:
《部门协调单》
确定接收到返回的产品 售后部对返回产品作以记录 提交质检部检验(胡工)
检验合格
(产品性能,外观,包装,附件等良好)
质检部出具 库房 
《返回产品检验报告单》 经检验需收费的,协商收费额度 (办理入库手续)
(产品性能,外观,包装,附件等不合格)
与生产部的协作
在售后服务工作中,如需要生产部协助工作,售后部需向生产部提交《部门协调单》。
  
关于客户来电咨询
养殖,种植问题咨询:a。 记录问题,并作一般问题解答
b。 自己不能解答的,提交相关技术人员并及时回访
2。 市场问题咨询: 记录市场问题,并转交相关业务经理解答。
3。 技术问题咨询: a。 记录来电或业务人员转交的技术问题,并进行初步解答
b。
   如果是不能回答的问题,及时提交技术人员并监督其解答问题的情况与进度
十。 维修收费原则
1。 上门维修: a。 保修期内(3个月以内) 免费维修,不收取任何费用
b。 保修期外(3个月以外) 只收取零部件成本费,不收取维修费
2。 返厂维修: a。
   保修期内(3个月以内) 免费维修,公司承担1/2的运费
b。 保修期外(3个月以外) 客户承担运费,零部件成本费
售后服务部
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