如何做好管理窗口服务工?
如何做好管理窗口服务工作
随着经济发展和居民收入水平的提高,市场营销的概念现实正发生着重要而深刻的变化。一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西,而对消费过程中的心理享受等的期待越来越强烈,也就是说,消费者对服务的质量和内容的重视程度越来越高。二是随着服务业务的重要性的提高和内容的拓展,服务本身逐渐脱离商品实体独立出来,其业务量和营业额正迅速超过有形商品。
当今的许多行业,仅仅是以有形商品实体为进入门槛和依托,而主要甚至完全通过无形的服务来赚取利润。所以,服务及服务质量应被成为企业的“死生之,存亡之道,不可不察也”。 在这种情况下,对于电信行业各运营商来说,技术、网络的服务主要通过投资的多少来改善,而在技术、网络的差异越来越小的情况下,服务质量已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。
对于中国移动、中国联通、中国网通、中国电信、中国铁通等电信运营商,纷纷将服务竞争放在重要位,通过更好的服务质量来争取消费者,要想在通过窗口服务就赢得客户的心,就要做好售前、售中、售后服务三个阶段。 一、售前服务 售前服务目的在于把信息迅速、准确地传递给潜在顾客,消除其对产品的顾虑,刺激其购买欲望,促使其尽快购买。
售前服务应注意: 1、以真诚态度指导顾客消费 很多消费者对电信业务都是外行,对电信知识一无所知。随着市场对客户的市场细分,各电信运营商为适用于不同类型的客户而推出不同的新业务,各种业务内容的功能和用途各不相同。这时候,顾客在消费选择时非常需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴。
作为营业厅前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户的咨询工作,要让客户了解哪一种业务更适合自己,就能锁定很多潜在客户的心。
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